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O que Agência Inbound tem a ver com um tratamento psicológico

Por Jean Vidal em 30 de agosto de 2017
Neste artigo, falaremos das semelhanças entre uma Agência Inbound e tratamento psicológico e como o relacionamento é importante para ambos. Confira!
Leitura de 8 minutos
O que Agência Inbound tem a ver com um tratamento psicológico
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Apesar de eu não ser um psicólogo, me sinto bem à vontade para fazer essa comparação, muito por ter contato com amigos que são profissionais, assim como por ter passado (em minha vida pessoal) por um tratamento com terapia, em um momento que enfrentava algumas dificuldades.

Nesse contexto, como participo muito das duas etapas-chave na empresa – o processo de vendas e o processo do atendimento – , observei algumas similaridades entre o nosso atendimento, como Agência de Inbound Marketing, com o cuidado terapêutico em um tratamento psicológico.

Pode parecer estranha essa comparação, mas como nosso produto é “serviço” e, portanto, é humano, não é tão impossível fazer a ponte das similaridades que apresentamos hoje. É válido comentar ainda que o artigo de hoje é uma continuação do debate que começamos sobre se vale ou não contratar uma Agência Inbound. Vamos em frente?

O Inbound Marketing é uma mudança de comportamento

Assim como na busca de um tratamento psicológico existe a necessidade de mudança de um comportamento, de auto-percepção, do modo de encarar a vida, o Inbound Marketing para a empresa está ligado justamente a uma mudança de como aplicar o Marketing na sua instituição.

Em outras palavras, existia uma receita de bolo para vendas, que era investir em mídia (para gerar demanda) e investir em vendedores (para prospectar e fazer o fechamento). Só que a tecnologia gera efeito e a Internet mudou a forma com o consumidor toma a decisão, mudando o jogo do Marketing dentro das empresas.

O consumidor atual utiliza a Internet (pelo computador ou celular) para aprender sobre os produtos, identificando os problemas/oportunidades e investigando as melhores soluções (e aqui impacta ter um forte posicionamento digital), para então pedir um atendimento da sua equipe de vendas.

Só que até hoje, muitas empresas (de todos os portes) ainda estão sem fazer ao menos o Marketing de Conteúdo, que é a base do Inbound Marketing, justamente porque se trata de uma mudança de mindset, de percepção e ação nesse novo comportamento.

É válido enfatizar ainda que muitos termos (como o que é Lead) gera confusão e atrapalha o processo de entendimento do novo método. Assim, fomentamos para os nossos clientes estudarem o Marketing de Relacionamento, pelo menos acompanhando as nossas dicas aqui divulgadas (muitas das quais vem exatamente das dúvidas compartilhadas por eles em nosso dia-a-dia).

A Agência – seja qual for – não vai fazer mágica

Fizemos recentemente um levantamento dos nossos ‘churns’ (termo comum em empresas de tecnologia que significa o cancelamento do contrato por parte do cliente) nos últimos dois anos e em média 80% foram ocasionados pela falta de engajamento do outro lado.

Assim, como em um tratamento psicológico, podemos mostrar o caminho, mas sozinhos não conseguimos chegar muito longe, já que (parafraseando Henry Ford) “nenhum negócio é melhor do que o seu dono permite”.

E já tivemos casos que ainda aos ‘trancos e barrancos’ (pela falta de entrosamento, entendimento ou empenho do outro lado), mesmo que alguns sinais fortes de crescimento estavam ficando evidentes, o nosso atendimento foi encerrado. O triste é que eram mercados que carecem muito de um player como autoridade (que ensinam o seu público).

Do nosso lado, brigamos muito pela participação dos nossos clientes.

Ainda que nós sejamos o piloto do avião (na analogia de que o software de automação é o avião e o conteúdo é o combustível), o cliente está na torre de comando e, quando participativo, podemos ir realmente longe.

É preciso ter rotina e disciplina

Um dos pontos que eu não imaginava como era, até ter participado de uma terapia, é a importância da rotina, estabelecida pelo profissional, para os encontros das seções.

No Marketing Digital é bem similar. Não adianta sua empresa se comprometer a publicar um artigo por semana e ficar falhando com essa rotina (é como se o Google separasse os “meninos” dos “homens” na hora de premiar pelo comprometimento).

Para manter o seu público engajado, quente e apaixonado pelo Marketing da sua empresa, você precisará entender e atuar dentro de uma rotina de produção versus qualidade, sem esquecer de refletir o que a Persona precisava naquele momento.

Tem que existir confiança mútua

Pode parecer meio clichê, mas não adianta: a confiança é a base para o desenvolvimento do resultado. Quando a empresa não confia na sua Agência, existe uma grande perda de energia em debates para verificar quem está certo ou errado (a famosa queda de braço). Energia essa que poderia ser consumida em atividades-chave na aplicação do Inbound.

Da mesma forma, a Agência precisa estar comprometida com uma conta. A Agência de Inbound que atende dois concorrentes diretos do mesmo setor, além de gerar desconfiança do outro lado, precisará ter jogo de cintura (por exemplo: criar dois times, para que tenha uma competição entre eles dentro da própria Agência). Só que mesmo nessa separação, a tendência de resultados positivos pode ser afetada.

Talvez seja por conta disso que tem crescido a procura pelas Agências “menores”, que podem dar atenção e ser exclusivas para a competição da sua empresa.

Os 5 sentimentos impactam no processo

Diante da nossa experiência de atendimento (já aplicamos o Inbound Marketing em mais de 100 empresas), identificamos os cinco principais sentimentos que impactam – positiva ou negativamente – o processo do atendimento e construção de resultados. Confira:

👎 1 – Ansiedade:

Como empresário, entendo bem a ansiedade de ver a empresa voando. Só que se fosse fácil esse processo, ninguém se destacaria. É o que explicamos para todos os nossos clientes.

É como se o Inbound fosse uma maratona. Não adianta correr muito no começo se você está gastando todas as suas energias (capacidade de investimento). É preciso manter uma constância para chegar mais longe.

E ainda que existam resultados de curto prazo (como a Publicidade Online), ainda nessas frentes existe uma curva de aprendizado e ações de otimização que necessitam de tempo.

A média para que o retorno se torne evidente no Inbound é de 2 anos (às vezes mais, dependendo da competição em seu setor). Até lá, os resultados serão sinais de sucesso surgindo, que vão alimentando a resiliência e controlando a ansiedade.

👍 2 – Carinho:

Toda vez que tenho a oportunidade de palestrar, enfatizo esse ponto para quem está acompanhando: o seu cuidado (modo de tratar) a sua Agência vai gerar maior ou menor desempenho do lado de cá.

Todos os clientes que tratam a equipe com o máximo de carinho, sendo educados, animados, atenciosos no modo de tratar, acabam invariavelmente recebendo mais atenção do que aqueles que puxam brigas e desgastes.

É uma equação simples e um efeito direto.

Além disso, coloque na balança que existem muitas trocas de e-mails e, nesse canal, a comunicação pode acabar sendo mal interpretada pelo tom forte, assim como QUEM ESCREVE NA INTERNET TUDO EM CAPSLOCK LIGADO É INTERPRETADO COMO SE ESTIVESSE GRITANDO.

👎 3 – Mau humor:

Em um mês, furaram o pneu do meu carro e invadiram meu escritório. Sim, merdas acontecem para todo mundo.
Tem dia que você está puto! Nesse dia, eu vou para casa. Melhor estar longe do atendimento do que repassar a minha raiva em uma dúvida, questionamento ou e-mail que interpretei como furioso (como disse acima).

Do mesmo modo, o cliente precisa pesar esse cuidado com a Agência, para que o bom relacionamento, confiança e admiração não sejam prejudicados quando esse mau humor bater na sua porta.

👍 4 – Perdão:

Apesar de todo o empenho, todo o cuidado da equipe, do processo (com múltiplas etapas de conferência), algum dia a Agência irá mandar um e-mail com link errado, errar um ponto do português e por aí vai.

Somos tão preocupados com isso que temos um processo para evitar erros de português em e-mail marketing que já mostramos aqui no nosso blog.

Só que no dia que acontecer, nós contamos com o perdão do nosso cliente. Revisaremos muito o processo para tomar uma medida de modo a adicionar uma barreira nova para que não aconteça de novo. Mas perdão, por favor.

Da mesma forma, a Agência (como a nossa) deve procurar compreender quando o cliente perdeu a data de pagamento por causa das férias do colaborador responsável por esta função, por exemplo. Perdão faz parte do relacionamento entre as partes.

👍 5 – Alegria:

E sim, por fim, a alegria. Precisamos comemorar toda vez que Visitantes > Leads > Oportunidades estão crescendo quando comparados com o mês anterior, quando melhoramos um posicionamento no Google e quando diminuímos o custo pelo Lead em Ads sem perder a qualidade dos contatos que estão chegando.

Essas pequenas alegrias, quando compartilhadas, abastecem o ânimo do relacionamento entre as empresas e entre as pessoas, assim como nas pequenas conquistas em um tratamento psicológico.

E você, concorda então que existem semelhanças entre o atendimento de um Agência de Inbound e um tratamento psicológico? Deixe um comentário, que iremos tratar de responder. 🙂

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Jean Vidal

Jean Vidal

CEO e Growth Hacker em Conexorama
Atuo há mais de 14 anos com Marketing Digital, tendo participado do nascimento da Resultados Digitais. Tenho experiências como Gerente de Ecommerce e participei diretamente na implantação de mais de 100 projetos de Inbound Marketing.
Jean Vidal
  • Kelly Zeferino

    Muito bom! Finalmente um conteúdo humano sobre Inbound Marketing.

    • Jean Vidal

      Obrigado @K@kellyzeferino:disqus. Esse carinho nos comentários, bem humano, é sempre muito bom! Continue acompanhando! 😉