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Aquisição ou Retenção de Clientes: qual é o mais importante?

Por Giovanni Carus em 17 de novembro de 2017
Neste artigo, veremos duas abordagens para o crescimento de sua empresa: a Aquisição e a Retenção de Clientes. Qual é a importância de cada uma?
Leitura de 6 minutos
Aquisição ou Retenção de Clientes: qual é o mais importante?
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Entre as diversas questões que pipocam dentro da área do Marketing, uma delas é essa: o que vale mais a pena investir, retenção de clientes ou aquisição de clientes?

Sem clientes, você não tem como criar políticas de retenção nem trabalhar com a satisfação e o sucesso deles.

Porém, ganhar clientes sem poder proporcionar uma experiência que faça com que ele permaneça utilizando o serviço/produto é, no mínimo, contraproducente.

Neste artigo, vamos tentar responder essa pergunta, mostrando o que são esses dois conceitos e seus papéis no seu planejamento. Boa leitura!

Aquisição e Retenção: um panorama geral

Objetivamente, Aquisição de Clientes é atrair novos clientes. Quando se trata de aumentar receita, trazer novos clientes é uma das formas mais óbvias de seguir. O custo de aquisição de clientes (o famigerado CAC) pode aumentar rapidamente, ainda mais considerando o fato de que muito do processo de aquisição consiste em iniciativas de Marketing.

Retenção de Clientes se refere à porcentagem de clientes que sua empresa consegue manter, além de assegurar que eles voltem a comprar seus produtos. Como o mercado pode ser bem competitivo, algumas empresas costumam oferecer incentivos para aumentar a chance de reter clientes e para recompensar aqueles que provaram sua fidelidade. Assim como oferecer produtos e serviços de qualidade, programas de incentivo e fidelidade nunca são demais quando falamos de Retenção de Clientes.

Lembrando que tudo isso tem a ver com Growth Hacking e formas de melhorar o crescimento de seu negócio, algo que já falamos por aqui no blog.

Por que Aquisição de Clientes é importante

Se você quer crescer, você precisa de mais clientes.

É o senso comum e não está errado. Só com uma carteira de clientes em ascensão é que você consegue implementar novas metas e objetivos para sua empresa. Naturalmente, empresas que ganham clientes com mais velocidade, são as que mais crescem no mercado. Dominação do market share é o resultado final disso. E, por fim, você não pode criar estratégias de retenção sem clientes, não é?

Por que Retenção de Clientes é importante

Primeiro, porque é mais barato. Para muitas empresas menores e que estão começando, os orçamentos são limitados. Como ações de Marketing são o que definem as conversões de venda, é muito mais fácil conquistar clientes que já conhecem você do que aqueles que nunca ouviram falar da sua marca, concorda? Portanto, custa muito menos reter do que adquirir novos clientes. Por esse motivo, também é mais rápido implementar e oferece mais ROI. Tentar vender para um cliente novo significa que você terá que fazer mais para convencê-lo de comprar o seu produto, por isso você precisa investir mais.

Retenção x Aquisição: quem vence?

Nenhum.

Ou melhor, os dois!

Priorizar uma das duas estratégias é um tiro no pé. Afinal, elas são dois lados de uma mesma moeda. Colocar Retenção ou Aquisição num pedestal significa que alguém vai pagar por isso. E geralmente, esse alguém é o seu cliente.

Para aumentar seu alcance como empresa, você não pode se dar ao luxo de ignorar um dos objetivos para focar no outro. Crescimento focado em clientes é tanto uma tática de aquisição quanto de retenção.

Mas lembre-se: retenção não é a mesma coisa que satisfação. Clientes satisfeitos pulam do barco o tempo todo, porque só “satisfação” não é o suficiente.

Qualquer um pode replicar seu produto. Mas eles não podem reproduzir a experiência incrível que é ser seu cliente.

Quer um exemplo? Digamos que você compre um sofá de uma loja de departamento. Ele tinha um preço ótimo mas estava rasgado quando chegou na sua casa. A loja prontamente ofereceu um valor de desconto ou a troca imediata. Você decidiu pelo desconto, consertou o sofá pelo valor descontado e contou para todo mundo a ótima experiência que teve. Adivinha que empresa seus amigos vão lembrar na hora de comprar móveis?

Retenção de clientes é aquisição

O que veio primeiro: o ovo ou a galinha?

Não importa, a galinha bota ovos, que vão se tornar galinhas, que vão botar mais ovos e por aí afora.

Quando sua empresa oferece um serviço de qualidade aos clientes, você acaba ganhando mais clientes, para quem você pode oferecer um serviço de qualidade, que vai gerar ainda mais clientes. Por isso, de um jeito ou de outro, tudo o que você faz na sua empresa é Marketing.

Eventos isolados não representam o Marketing de sua empresa, mas sim tudo o que ela faz e representa no mercado, interna e externamente. Se comunicar é fazer Marketing. Tenha isso em vista na hora de lidar com seu cliente e você terá um diferencial competitivo que vai engajar os famosos embaixadores da marca a espalhar sua marca e ajudar a trazer mais clientes.

Se você focar só em aquisição, pense o quanto você vai aborrecer quem é cliente há tempos? Pense nos descontos que novos clientes ganham e você não.

Já que a receita vem de clientes atuais ou novos, sempre fará sentido cuidar dos seus clientes anteriores enquanto adquire novos. Por isso, o pós-venda é uma das tarefas mais importantes para retenção. Se, no momento que o cliente compra seu produto, sua equipe de vendas o abandona para procurar por novos consumidores, isso invariavelmente vai resultar em decepção com sua marca. Foram adquiridos com expectativas altas e deixados de lado depois da compra. Assim, a conta raramente fecha.

Sucesso do Cliente: a fronteira final

Não espere por menos.

O cliente vai querer cada vez mais um serviço condizente com as estratégias agressivas que o mercado acaba exigindo, para que você se torne competitivo. Os serviços que eles consideram exemplares já estão por aí: Natura, Google, Outback, dá para perder a conta. É inevitável que o seu cliente acabe procurando por serviços mais intuitivos, ágeis e amigáveis de sua empresa.

A aquisição não pode ficar atrás da retenção pois seus clientes estão esperando um certo nível de serviço e vão sim procurar por soluções melhores quando suas expectativas não forem alcançadas. Aquisição deve ser prioridade, mas a retenção deve andar de mãos dadas, para que o cliente saia satisfeito e você seja capaz de conseguir mais clientes. Não esqueça: o sucesso do cliente é o seu sucesso!

E então, retenção ou aquisição? O que você acha mais importante agora? Compartilhe com a gente nos comentários!

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Giovanni Carus

Giovanni Carus

Content Expert em Conexorama
Criador e Analista de Conteúdo, formado em Letras e escritor nas horas vagas. Aficionado por livros, gremista, toca violão e fala sozinho, às vezes.
Giovanni Carus

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  • Pedro Correia Guedes

    Como qualquer relacionamento, é preciso dar atenção e prioridade tanto para manter como adquirir novos clientes, estar em equilíbrio e crescer consiste em harmonizar as duas coisas. Muito bom.

    • giovannicarus

      Exatamente, Pedro!

      Marketing de Relacionamento é justamente como o nome diz, nutrir e cultivar para poder colher frutos lá na frente.

      Obrigado pelo comentário e continue lendo nosso blog!