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Benefícios que um Customer Success pode agregar à sua startup

Por Gabriella Szpoganicz em 26 de novembro de 2015
Você sabe qual é a importância estratégica da função de CS? Conheça os principais benefícios que um Customer Success pode agregar à sua startup!
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Benefícios que um Customer Success pode agregar à sua startup
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Um dos assuntos mais comentados entre as pessoas que trabalham com SaaS (ou Software como Serviço, do inglês “Software as a Service”) é a importância estratégica de colaboradores na função de “Customer Success”.

Essa é uma área relativamente nova e que vem fazendo a diferença nos resultados das empresas que estão incorporando a novidade, e que vale a atenção para você que está estruturando a sua Startup.

Para irmos além nesse debate, vamos compartilhar nesse artigo um pouco do conhecimento do especialista Lincon Murphy, com base em sua palestra ministrada no RD Summit 2015. Confira!

Que benefícios um CS agrega à empresa?

1. Diminuir “Churn”

A principal meta de um Customer Success (ou CS) é manter baixo o número de “Churns”. Para cada modelo de negócio pode variar, mas podemos citar que uma meta seria algo entre 5 e 7% ao ano, ou preferivelmente menor que isso.

Para não sobrar dúvida é importante voltarmos no que é um Churn, e para isso peço que imagine que você trabalha com um software que tem 10 clientes pagando todo mês e, num determinado mês, um deles deixa de pagar, deixa de ser seu cliente. Nesse caso, você acabou de ter um Churn de 10% no mês.

Assim, o desafio dos profissionais da área de CS é não permitir que esses Churns ocorram, agindo proativamente no atendimento e retenção dos clientes.

2. Fazer com que o cliente indique para outros clientes

Assim como um CS tem como principal meta diminuir os Churns, ele também precisa fazer com que os clientes tragam, cada vez mais, novos clientes. Ou seja, a partir da hora que os resultados do seu cliente estiverem satisfatórios para ele, este cliente vai indicar seus serviços para outras empresas e, consequentemente, trazer mais clientes para você.

3. Expandir o investimento do cliente

Outro benefício que um profissional de Customer Success pode oferecer à empresa é expandir o investimento do cliente, ou seja, fazer com que o cliente faça um upgrade no plano, passe a utilizar um plano mais completo e, assim, o valor investido na sua empresa aumenta.

4. Entregar valor com eficiência

Um Customer Success Manager não espera o cliente entrar em contato para tratar de um problema, ele antecipa o contato e evita que o problema ocorra. Além disso, o objetivo é que seja sempre a mesma pessoa atendendo determinado cliente, de modo que participe de todas as etapas de implantação e conheça todos os processos. Dessa forma, o CS otimiza o engajamento do cliente e assim fortalece o relacionamento do mesmo com a empresa.

5. Clientes defensores da sua marca

A partir da hora que seus clientes começam a perceber os benefícios e os resultados provenientes dos seus serviços, eles irão defender a sua empresa. Assim, pode-se dizer que ele será um defensor ou, sendo mais enfático, um embaixador da sua marca. Nada é mais fiel do que um depoimento de um cliente satisfeito.

6. Reter e renovar clientes

Com uma estratégia bem definida, um acompanhamento diferenciado e bons resultados, não tem como o cliente não se encantar pela sua empresa e querer continuar como seu cliente. Nada é mais gratificante que uma renovação de contrato.

Além de garantir aquele investimento por mais um período de tempo (determinado em contrato), você tem a certeza de que está fazendo um bom trabalho.

Sua empresa já tem uma área de CS? Está dando resultados? Deixe seu comentário! E se você gostou desse artigo, compartilhe nas redes sociais!

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Gabriella Szpoganicz

Gabriella Szpoganicz

Customer Success General Manager em Conexorama
Administradora, apaixonada por Marketing Digital e insuportavelmente organizada. Não consigo "deixar pra depois" um atendimento. Amo viajar, ler e não cozinhar.
Gabriella Szpoganicz