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Customer Success: qual a importância desse profissional?

Por Maria Luiza de Alcântara em 9 de Maio de 2018
Entenda o que realmente significa Customer Success e também a importância desse profissional para a sua empresa!
Leitura de 5 minutos
Customer Success: qual a importância desse profissional?
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Você certamente já ouviu ou leu a famosa frase “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, certo? Isso porque realmente é oneroso gastarmos nossos recursos para conseguir uma nova venda do que trabalharmos na retenção dos clientes atuais.

As empresas, principalmente SaaS (Software as a Service) e de modelos recorrentes, começaram a dar mais atenção para que seus clientes não deixassem de pagar pelo produto ou serviço oferecido.

Há algum tempo, existia apenas o Suporte ao Cliente (falaremos da diferença entre Suporte ao Cliente x Customer Success em breve), que serve basicamente para sanar as dúvidas ou dificuldades do cliente sobre o produto/serviço oferecido.

Só que, no mercado atual, apenas isto não é suficiente para garantir que o cliente continue pagando pelo seu produto. Os clientes precisam que você vá além do que apenas resolver o problema que ele está presenciando no momento.

E é nesse contexto que o profissional de Customer Success entra em ação, trabalhando para que cada expectativa alinhada com o cliente seja atendida, gerando satisfação e sucesso do mesmo.

Por isso que no artigo de hoje vamos comentar sobre o que realmente significa Customer Success, tanto teoricamente quanto no dia-a-dia, como também a importância do profissional para a sua empresa e a diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success. Vamos lá?!

Mas, afinal, o que significa Customer Success?

A famosa frase do Papa do CS, Lincoln Murphy, já diz tudo: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

O Sucesso do Cliente não é responsabilidade apenas do profissional de CS, mas, sim, de toda a empresa. Todos que possuem contato com o cliente estão, de certa forma, responsáveis pelo sucesso do mesmo.

Tudo começa já no processo do funil de vendas, onde o vendedor alinha com o cliente as suas expectativas. De modo geral, o profissional de CS irá cuidar para que essas expectativas sejam sempre alcançadas, mantendo assim, a boa saúde do cliente (é importante que a equipe comercial e a de CS estejam sempre em sintonia).

Aqui, vale destacar que os processos da sua empresa precisam ser bem estruturados e o seu vendedor precisa vender para a sua User Persona (Persona que irá lidar diariamente com o seu produto ou serviço), porque de nada adianta alinhar uma expectativa que a sua empresa provavelmente não conseguirá atender durante todo o processo.

Diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success

Como já brevemente explicado acima, o Suporte ao Cliente irá sanar as dúvidas sobre o produto/serviço oferecido. Vamos ao exemplo mais simples:

Você já deve ter assinado um plano de internet e, após a assinatura estar realizada, ninguém entrou em contato. O que acontece é você ter algum problema e ligar para a empresa, certo? Esse é o serviço do Suporte ao Cliente.

Já o profissional de Customer Success irá andar junto com o cliente, acompanhando de perto o que está acontecendo, marcando reuniões quando necessário para discutir sobre o seu andamento e trabalhando para o aperfeiçoamento da experiência com o produto/serviço contratado. De um modo geral, o Suporte trabalha de forma reativa e o CS mais pró-ativa.

A questão aqui é relacionamento. O CS sempre terá um relacionamento digamos mais “amigável” e próximo com o cliente.

Explicamos mais detalhadamente a diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success neste artigo.

Qual a importância do CS para a minha empresa?

Se até aqui você ainda não conseguiu identificar bem a importância de estruturar um departamento de CS na sua empresa, iremos citar três pontos importantes:

Retenção de Clientes

Você precisa garantir que os clientes estejam satisfeitos para que não cancelem o seu produto/serviço. Não adianta nada realizar uma nova venda se um cliente acabou de dar Churn. É a teoria do balde furado: está tendo venda, mas na mesma proporção, os clientes estão saindo.

Experiência do Cliente

O CS irá cuidar para que todas as expectativas sejam realizadas. Ele será a ligação mais próxima que o cliente terá com a empresa e ficará responsável por monitorar se os resultados estão sendo entregues.

A experiência do cliente é muito importante porque ditará a saúde do mesmo. Um cliente saudável será advogado da sua empresa.

Cliente Advogado da Empresa

Como citado acima, um cliente satisfeito com o serviço oferecido irá sempre advogar por você. E nada mais saudável do que um cliente indicando para outros possíveis clientes, não é mesmo?

Tá, mas o que o CS faz no dia-a-dia?

Não é uma lei, cada empresa funciona de uma forma e os processos que o CS terá que seguir são diferentes. Mas, ao todo, separamos algumas atividades as quais devem ser feitas sempre:

  • Principalmente em modelo SaaS, após a venda, o CS é o primeiro contato do cliente;
  • Explica mais detalhadamente o processo da sua empresa e/ou do seu software;
  • Está sempre em contato com o cliente, seja para responder alguma dúvida ou para reportar as atividades que estão sendo feitas no decorrer do tempo;
  • Faz pesquisas para propor melhores soluções para o cliente;
  • Tenta colher o máximo de feedbacks (geralmente por meio da pesquisa de satisfação do cliente);
  • Após obter os feedbacks, tenta procurar uma solução para aprimorar seus trabalhos.

Essas são algumas das atividades mais básicas que um CS irá executar.

Resumidamente, o seu cliente não precisa buscar ajuda, você precisa já estar lá para saber o que pode ou vai acontecer com ele.

Tentamos trazer alguns conceitos básicos para você entender um pouco de como é ser um CS. Mas lembre-se: o seu foco SEMPRE será o cliente.

Espero que tenha gostado do artigo e, se quiser acrescentar algo que eu não tenha colocado aqui ou tenha alguma dúvida, é só deixar nos comentários abaixo ou me procurar. 🙂

E, ah, se você se interessar em se aprofundar ainda mais no maravilhoso mundo de ser um CS, temos o material “Guia: você sabe mesmo o que é Customer Success?” para indicar!

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Maria Luiza de Alcântara

Maria Luiza de Alcântara

Gestora de Sucesso do Cliente em Conexorama
Apaixonada por marketing digital e por poder ajudar as pessoas a darem/serem o melhor de si.
Maria Luiza de Alcântara

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