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Customer Success v Suporte ao Cliente: qual é a diferença?

Por Giovanni Carus em 12 de julho de 2017
Customer Success v Suporte ao Cliente: qual é a diferença?
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Quando falamos de atendimento ao cliente, frequentemente existe a impressão de que Customer Success e Suporte ao Cliente são a mesma coisa. Afinal, ambos tratam de servir o usuário e de assegurar o sucesso de seu produto/serviço, certo?

O perigo aqui é a confusão que essas duas funções  – ainda que complementares, diferentes – podem causar nos clientes ou até mesmo internamente na equipe de trabalho.

Neste artigo, iremos definir as responsabilidades dessas duas abordagens, além de suas características e diferenças fundamentais. Boa leitura!

Qual é o papel do Customer Success?

Quem trabalha com Customer Success (ou CS), faz uso de uma abordagem ativa e em tempo real, construindo uma relação com cada cliente. O objetivo é compreender seus negócios e objetivos, procurando ajudar para que essas metas sejam batidas no contato do dia a dia.

Vale ressaltar que essa função não deve ser um serviço adicional, mas sim um valor extra ao que já é oferecido.

A origem do Customer Success é recente, nascida da necessidade de reter a clientela, contribuindo para que eles aproveitassem o valor pleno do serviço/produto. Sem falar no oferecimento de outras oportunidades, como “upgrades”, ao longo de seu ciclo como cliente.

Ele tem suas raízes no mundo do SaaS (Software como serviço), que se monetiza por meio de transações repetidas com seus usuários e, por esse motivo, precisa de uma visão mais holística do que é preciso melhorar para evitar o famigerado Churn (ou, em outras palavras, cancelamento do serviço).

Hoje, essa necessidade é cada vez mais integrada ao modo de fazer negócios – não só em SaaS, mas em outros nichos, até fora do ramo de tecnologia – e tem menos a ver com um departamento separado de uma empresa. Afinal, o Customer Success é a mesma coisa que seu sucesso. Com práticas ideias nesse setor, você é capaz de prever receitas, planejar estratégias e calcular os próximos passos.

Se quiser saber mais, leia este artigo sobre Customer Success e seus benefícios.

Qual é o papel do Suporte ao Cliente?

Naturalmente, um usuário de um serviço ou produto está sujeito a ter problemas. Seja com interface, usabilidade ou outras questões técnicas, todo produto está em constante evolução e a resolução eficaz dessas questões faz parte disso.

Não raro, esse trabalho acaba sendo incorporado ao Customer Success, o que é uma relação um pouco mais complexa do que parece.

A diferença entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente

Primeiramente, o Suporte opera de forma mais reativa. Essa equipe aguarda as requisições dos usuários de seu produto, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para quaisquer perguntas que possam – e vão – surgir. Em outras palavras, eles são a linha de frente do atendimento ao cliente.

Num mundo ideal, no entanto, é que os clientes precisem de Suporte apenas para o que é estritamente necessário. Para pensar nisso, é que o Customer Success trabalha.

Com uma postura proativa, agregando valor e pensando em longo prazo, o Customer Success tem a tarefa de aperfeiçoar o produto vendido, não necessariamente em suas features em si, mas também como ele é apresentado (num onboarding mais completo, por exemplo) ou na comunicação entre empresa e cliente.

Sinergia entre Suporte ao Cliente e Customer Success

Provavelmente, agora você já deve ter deduzido que os dois papéis são indispensáveis para uma boa relação com o cliente. De um lado, a resposta que eles precisam. Do outro, as melhorias que, muitas vezes, nem sabiam que precisavam.

Agora, vamos ver alguns passos onde a atuação dessas funções precisa ser sinérgica:

Priorizando os clientes mais críticos

O Sucesso do Cliente também tem, como atribuição básica, identificar em que passo cada cliente está. São dados mais subjetivos, tratar da satisfação do cliente, como ele responde aos chamados, se ele adota o que lhe é oferecido, etc. Mas ainda assim importantes para detectar se ele está próximo ou distante de um Churn.

Nesse sentido, aqueles mais insatisfeitos precisam ser priorizados, na hora do atendimento. O Suporte precisa ser notificado onde deve ser ainda mais ágeis e o Customer Success tem essa informação.

Feedback de melhorias

De forma inversa, o Suporte é quem tem contato direto com todas as dores dos clientes. Esse setor que sabe exatamente onde o produto precisa ser incrementado, ainda mais se o número de tickets sobre um problema é elevado. Repassar esse dado ao Customer Success faz com que uma estratégia possa ser desenvolvida, em prol de não só solucionar a questão, mas demonstrar diretamente seu interesse no que o cliente pensa.

Plataformas de sucesso do cliente

Automatizar processos pode solucionar muitos problemas, se você tem o subsídio disponível para esse tipo de investimento. E existem algumas ferramentas que podem colaborar e muito para o Customer Success:

Gainsight

Essa plataforma de Customer Success permite que você instrumentalize todo o ciclo de vida do cliente, ao longo de qualquer segmento (tanto de Alto quanto de Baixo Contato). O Gainsight foi feito para assegurar que clientes alcancem suas metas e ativando a intervenção necessária se não conseguirem.

Client Success

Ele oferece métricas ricas de clientes, insight acionáveis e melhores práticas para maximizar o valor do ciclo. O Client Success deixa você customizar a prática ideal para seu negócio, com atividades, metas e etapas específicas para clientes e modelos de engajamento.

StrikeDeck

Essa ferramenta tem um viés mais próximo da automação de Customer Success do que da análise em si, onde a execução de ações recomendadas pode ser toda automática: usuários definem regras, chamadas de “receitas”, que obedecem gatilhos como problemas de Suporte, novos contratos ou faturas atrasadas e especificam a ação para quando o gatilho aconteça. Ações incluem e-mails, pesquisas, atualização de dados de clientes, entre outras.

O futuro do Sucesso do Cliente e do Suporte ao Cliente

Ano passado, a CEO e cofundadora do StrikeDeck, Shreesha Ramdas, fez um comentário ousado à revista Forbes.

“Suporte ao Cliente não é necessário se o Customer Success for feito 100% corretamente.”

Como já falamos, o Sucesso do Cliente está conectado à medidas que maximizam o valor do produto/serviço perante um cliente e aumentam seu ciclo de vida junto ao seu negócio. Com o advento do modelo SaaS, negócios que perpetuamente revalidam seus produtos e – quando possível – eliminam falhas antes que elas sequer aconteçam são aqueles mais bem-sucedidos em Sucesso do Cliente.

Ainda assim, Suporte ao Cliente é uma parcela importante para solucionar questões de usabilidade. Afinal, mesmo que seu produto seja fora da curva, uma parte da equação você não pode prever: será que seu cliente vai conseguir usar seu produto da forma certa?

Esse foi nosso artigo sobre Customer Success! E no seu negócio, como você trabalha Customer Success e o Suporte ao Cliente? Você já automatizou esses processos ou ainda está mapeando sua atuação? Fale com a gente nos comentários!

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Giovanni Carus

Giovanni Carus

Content Expert em Conexorama
Criador e Analista de Conteúdo, formado em Letras e escritor nas horas vagas. Aficionado por livros, gremista, toca violão e fala sozinho, às vezes.
Giovanni Carus

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