Blog, Customer Success, Relacionamento,

5 dúvidas que recebo como Customer Success de Inbound Marketing

Por Gabriella Szpoganicz em 22 de novembro de 2016
Apresentamos algumas das dúvidas sobre Marketing Digital que mais ouvimos dos nossos clientes e esperamos que te ajude também. Confira!
5 dúvidas que recebo como Customer Success de Inbound Marketing
5 (100%) 2 votes

Muitas empresas fazem um super esforço para trazer novas contas e não se preocupam em manter seus clientes atuais, aqueles que garantem a sua sobrevivência e dependem da eficiência no atendimento para obter bons resultados para seu próprio negócio e, assim, continuarem mais tempo como clientes.

Como gerente de atendimento da Conexorama (customer success general manager), me deparo com as mais variadas perguntas diariamente e, por mais que não estejam marcadas como atividades na minha agenda, essas respostas são consideradas tarefas (importantes) por mim e por toda a equipe.

Se o cliente parou para escrever um e-mail, enviar uma mensagem por skype ou hangout, ou ligar para você, é porque ele precisa de ajuda. Responda-o! Anote na sua agenda “Responder E-mail Cliente X”, para não ter jeito de esquecer. Sabemos da correria do dia a dia e entendemos que, às vezes, não pode ser feito na hora, mas anote 🙂 Deixar o cliente sem resposta é o maior erro que você pode cometer na hora de colocar em prática a ideia de Customer Success.

É assim que chamamos nossa equipe de Atendimento: Customer Success Managers, e não é à toa. Prezamos por manter ativo o conceito de sucesso do cliente e é uma prática exercida por todos, inclusive por quem não tem contato direto com os clientes. Se aparece uma alteração urgente ou um pedido de última hora para a equipe de Design, é resolvido com a maior atenção do mundo. Entendemos a importância de manter nossos clientes satisfeitos e trabalhamos para isso diariamente, em todas as nossas ações.

E foi assim que surgiu a ideia de escrever esse artigo. Em 3 anos de agência, já atendemos mais de 50 empresas de 50 segmentos e “níveis de conhecimento” em Inbound Marketing diferentes, e as perguntas são as mais variadas possíveis. Então, resolvi apresentar algumas das dúvidas que mais ouvimos dos nossos clientes e espero que ajude você também. Vamos lá?!

Dúvidas que recebo como Customer Success Manager de Inbound Marketing

1. Devo segmentar a minha base de e-mails?

Sim, sim e sim! Na sua base, existem milhares de pessoas com interesses diferentes, então seu conteúdo não deve ser enviado para a totalidade dos leads quando se trata de um assunto específico, pois não agradará a todos.

Vamos exemplificar? Imagina que você trabalha com eventos e atende três segmentos: Formatura, Casamento e Corporativo. As pessoas que estão interessadas em eventos corporativos não ficarão felizes em receber e-mails sobre “Como planejar sua festa de casamento”, concorda? Essa é a ideia. Se você tiver sua base dividida em segmentações (Formatura, Casamento e Corporativo), os conteúdos serão direcionados de acordo com o interesse dos seus leads. Quanto mais segmentados os seus contatos, melhores serão seus resultados.

2. Posso publicar uma notícia do site X no meu Blog?

Você pode escrever um texto sobre o tema e citar a notícia com link para o site X, mas nunca copiar e colar o texto de outro site no seu. Isso é considerado conteúdo duplicado e pode prejudicar seu ranqueamento nos mecanismos de busca, em termos de boas práticas de SEO.

Já presenciamos muitos casos desses e sempre aconselhamos que seja retirado do site/blog e criado um novo texto, apenas citando a notícia. Aproveita e confere se tem algum caso desse no seu site! 😉

3. Preciso mesmo investir em impulsionada de artigos no Facebook?

Precisa! “Mas…”. Sim, precisa mesmo! Como já citei em outro artigo – Por que ainda vale a pena impulsionar publicações do Facebook -, o alcance orgânico no Facebook é, atualmente, menor que 1%! Ou seja, sua publicação não vai chegar a todos se você não investir. Você pode conseguir bons resultados com pouco investimento, então se jogue e saia na frente dos seus concorrentes que estão esperando aumentar suas curtidas sem fazer nada a respeito.

4. Preciso aumentar as curtidas da minha página do Facebook

É bom né? Quem não quer ver sua página do Facebook cheia de likes? Mas não perca tempo se preocupando com isso não! Invista seu tempo e seus esforços produzindo conteúdos atrativos e de qualidade, e divulgando-os nas redes sociais.

Foque em ações que gerem leads para a sua empresa e não apenas vaidade. Curtidas no Facebook, assim como seguidores no Twitter, no Linkedin ou no Instagram são métricas de vaidade, e não podem ser colocadas em primeiro lugar, antes do que realmente importa: contatos quentes que precisam do seu produto/serviço. Pense nisso com carinho!

5. Recebi um crédito do Google Adwords para utilizar nas campanhas

Muitos clientes já nos abordaram com essa dúvida e isso porque a Google esqueceu de avisá-los que esses créditos só são válidos para novas contas, ou seja, para a empresa que ainda não tem o CNPJ cadastrado no Adwords.

Menos um ponto para a Google, que acaba “oferecendo o doce para a criança” e depois tira, antes que a criança consiga curtir o presente. Outra boa prática de Customer Success: não ofereça o que você não pode dar.

Minha ideia com esse artigo era apresentar o desafio de manter a satisfação do cliente num cenário tão novo como o do Inbound Marketing, por exemplo. Explique para o seu cliente com quem ele deve falar quando tiver uma dúvida, sugestão ou reclamação; treine seus colaboradores para que estejam cada vez mais preparados para as perguntas que podem surgir; seja pró-ativo e aborde seu cliente frequentemente para avaliar como está indo, não espere que ele venha até você; e deixe claro que sua equipe estará sempre à disposição para atendê-lo.

Vá além do pós-venda! Ofereça sucesso aos seus clientes e mantenha-os por muito tempo na sua base. Assim, você poderá aumentar seu ticket médio, vendendo novos serviços ou aumentando o pacote que o cliente já tem, e seus clientes indicarão a sua empresa para outros possíveis clientes.

E aí, você já teve alguma dessas dúvidas ou já ouviu alguma delas de seus clientes? Como funciona o sucesso do cliente na sua empresa? Deixe sua mensagem nos comentários e compartilhe esse artigo nas redes sociais!

Você gostou do nosso artigo? Compartilhe nas Redes Sociais!

Gabriella Szpoganicz

Gabriella Szpoganicz

Customer Success General Manager em Conexorama
Administradora, apaixonada por Marketing Digital e insuportavelmente organizada. Não consigo "deixar pra depois" um atendimento. Amo viajar, ler e não cozinhar.
Gabriella Szpoganicz