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Como implementar uma estratégia efetiva de Customer Success?

Por Giovanni Carus em 31 de Janeiro de 2018
Implementar Customer Success é indispensável para qualquer empresa B2B. Mas como fazer isso do zero? Veja neste artigo!
Leitura de 7 minutos
Como implementar uma estratégia efetiva de Customer Success?
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Já falamos sobre os benefícios do Customer Success, o que é Customer Experience e até da diferença entre Customer Success e Suporte do Cliente.

Mas como diabos você implementa, pragmaticamente, uma estratégia relevante de Sucesso do Cliente para sua empresa? Provavelmente, você já está fazendo isso e nem sabe.

Sim, pode respirar aliviado!

Não vai precisar subir no Everest para garantir que seu cliente (e, por tabela, você) tenha receitas positivas no fim do mês.

Agora, ainda existem alguns pontinhos importantes para se levar em conta no começo desse processo. Afinal, ele não pode acontecer ao sabor do vento, certo?

Neste artigo, vamos ver um passo a passo básico para você saber quando começar sua estratégia e que ações realizar nesse início de Customer Success. Boa leitura!

Quando começar seu Customer Success?

Como regra geral, você pode começar seu CS a qualquer momento. Provavelmente você até já deve realizar algumas ações nesse sentido. Mas existem circunstâncias-chave que podem inspirar sua empresa a se comprometer com programas de Customer Success. Veja se alguma delas tem a ver com seu negócio:

  • Você está lutando para atrair novos clientes. Isso leva a engajamentos pequenos e frustrantes com clientes que não são ideais.
  • Seus clientes parecem satisfeitos em geral, mas você frequentemente é convidado a participar de uma negociata quando chega a hora de renovação ou de defender seu preço. Você é lembrado, em algumas oportunidades, de quanto estão pagando e como pagam caro por seu produto ou serviço.
  • Você tem uma boa leva de clientes que parecem ser leais e, felizmente, não dão dor de cabeça. Mas você sabe que eles não tem ideia dos produtos e serviços adicionais que você poderia oferecê-los. Às vezes, seu time de vendas ou gerente de contas tenta criar alguns “combos” mas não existe um approach estratégico ou processo documentado.
  • Você recebe poucas recomendações de seus clientes. Claro, aquele “comentei sobre sua empresa com um amigo” sempre acontece, mas você sente que pode tirar mais negócios para ser garimpados de sua base existente.
  • Sua taxa de renovação não é tão forte quanto você gostaria. Você está confiante que seus clientes recebem um serviço e um suporte com qualidade e excelência, mas parece que existe a chance de maior engajamento e uma lealdade mais sólida.

Se você reconhecer qualquer um desses cenários na sua organização, você é um excelente candidato para considerar estratégias de Customer Success.

Como começar um programa de Customer Success

Um dos pontos principais para entender e começar um programa de Customer Success é o que é sucesso para um cliente. Você deve captar o valor de seu produto não só para o negócio de seu cliente, mas para a vida dele. Como seu serviço deixa tudo ridiculamente mais fácil do que antes. E, é claro, o que não existe ainda no seu produto e que pode deixá-lo frustrado.

O que nos leva ao primeiro passo:

Conheça seu cliente (de verdade)

Quando sua empresa era apenas um brilho no olhar, existia um processo para identificar clientes ideais e encontrar os problemas que eles tinham, as suas piores dores e o que mais queriam alcançar.

Ou será que não?

Se você nunca pensou nisso, você tem um quantidade massiva de dados qualitativos para reunir.

Sem pânico, respire fundo.

Você já tem um produto e já tem clientes, certo? Tudo o que você precisa focar é no segmento de clientes que encaixam no perfil ideal.

Quer saber qual é esse perfil? Clientes que amam seu produto, usam e contam para outras pessoas o porquê de amarem tanto.

Esses promotores são pessoas que o time de Customer Success precisa alcançar, pois nem todos os seus clientes são assim. Você precisa atender o tipo de pessoa que já gosta do seu produto e melhorá-lo ainda mais.

Por isso, faça com que os promotores vocalizem o que eles precisam, o que falta no seu produto, objetivos ideais e dores que mais incomodam. Assim, você vai poder criar soluções que dialogam especificamente com esse tipo de cliente.

Construindo o time

Agora que você já sabe para quem você vende e o que eles querem alcançar, você precisa de um time para ajudar nisso. Claro, você pode contratar um Gestor de Customer Success calejado ou um consultor, mas você também pode olhar na sua própria equipe: no seu time de Vendas.

Um bom vendedor já conhece seu produto e clientes, o que faz dele um candidato decente para essa transição. A chave aqui é transportar o mindset de vendas dele para o foco em direcionar clientes para o sucesso.

Pode ser um grande desafio, porque nem sempre o sucesso de um cliente vem da contratação de serviços adicionais ou planos mais completos. Um vendedor precisaria vencer o instinto natural de fazer upsell e dizer:

“Ei, sua empresa não precisa do plano Enterprise ainda. Então vamos focar em como podemos te ajudar a crescer ao ponto de que esses serviços extra vão ser realmente úteis!”

A gratificação, em termos de retorno financeiro, pode ser atrasada pelo programa de Customer Success. Mas a lealdade adquirida ao oferecer esse tipo de conselho não tem preço.

Existem outras características para prestar atenção, quando montar seu time de Customer Success. Você precisa de bons team players e grandes comunicadores, pois as melhores equipes de CS são as que trabalham próximas de Vendas, Operação e Produto para achar formas de superar lacunas entre cliente e sucesso.

Determine estruturas para seu Customer Success funcionar

Você pode até ter recursos para uma plataforma automatizada de Customer Success. Mas tendo em vista que elas são caras (e as melhores são cobradas em dólar), vamos ver o que você pode fazer “na mão” para suprimir essa solução.

Você tem só um “cliente ideal” ou ele varia para cada segmento de usuário?

Seus segmentos pedem níveis diferentes de ajuda para alcançar suas metas?

Frequentemente, um segmento de seus clientes precisam de um contato mais profundo do que outros. E isso não é definido pelo quanto eles pagariam por isso. O que define é o quanto você faz diferença com sua ajuda. Afinal, um segmento que paga pouco pode ter o potencial de pagar mais, com a motivação certa.

Descubra quais são os objetivos desejados para cada segmento. Eles precisam de recursos diferentes para chegar até eles?

Como você quer mensurar a saúde do cliente? O que você identifica como “bandeiras vermelhas” de desengajamento?

Você tem uma forma de marcar clientes diferentes de acordo com seu estágio de vida?

Se você pode detectar o comportamento do usuário dentro de seu produto, onde que eles mais abandonam?

Você consegue detectar a hora de aumentar planos ou vender produtos opcionais? Sabe onde estão as lacunas de sucesso (ou seja, o espaço entre o que seu produto faz e o sucesso desejado de cada usuário) para cada segmento?

Com essas respostas documentadas, armar uma estrutura de Customer Success fica bem mais alcançável.

Foque em uma coisa de cada vez

Retenção depois do onboarding? Identificar oportunidades de upsell? Preencher lacunas de sucesso? Tudo isso é importante mas não tente abraçar o mundo. Foque em um desses processos e construa-os um de cada vez. Institua RTS (Revisões Trimestrais de Sucesso) ou reuniões regulares para detectar dados. Comece a rastrear a usabilidade de seu serviço e entenda quais métricas dão um panorama melhor da saúde de seus clientes.

Mas acima de tudo, comece agora.

Se preocupar demais em aborrecer clientes, rastrear métricas erradas ou focar demais em contas erradas faz sua moral definhar. Você precisa começar de algum lugar e ninguém sabe mais dos seus clientes do que você. Comece sendo proativo e avaliando consistentemente seus processos.

Começar agora é, talvez, o melhor dos conselhos deste artigo.

E se você já começou, que tal compartilhar com a gente? Estamos esperando suas histórias!

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Giovanni Carus

Giovanni Carus

Content Expert em Conexorama
Criador e Analista de Conteúdo, formado em Letras e escritor nas horas vagas. Aficionado por livros, gremista, toca violão e fala sozinho, às vezes.
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