Hoje quero compartilhar com você minha experiência à frente do projeto de Onboarding da Conexorama. Algo que cuido com bastante carinho desde o meu ingresso no time de Conekiridos e do qual me tornei fiel defensora.
Como tudo na vida, nosso Onboarding precisou evoluir e foi submetido recentemente a uma grande reforma, que envolveu mudanças conceituais, processuais e estruturais. Foram quase dois meses de pesquisas, entrevistas e testes para chegarmos ao modelo que acreditamos ser próximo do ideal.
Quer aprender comigo? Vou apresentar os erros e os acertos diagnosticados ao longo desse processo, e como avançamos no desenvolvimento de uma implementação de sucesso para nossos clientes.
Então, partiu!
O que você vai encontrar nesse artigo:
A primeira etapa da reforma do nosso processo de Onboarding foi uma série de entrevistas com os mais diversos setores da Conexorama. A ideia era entender as dores dos colegas e mapear os principais gaps nascidos de uma implementação incompleta.
E foi assim que descobrimos um de nosso principais erros: a “passada de bastão” entre os setores. Quer dizer, o tal “handoff”, termo bastante comum no ambiente digital, estava falho. Faltava comunicação entre os setores, principalmente, entre Vendas e Onboarding.
Até então, a equipe de vendas somente anunciava a chegada de novo cliente. Simples assim. Era nesse breve, porém importantíssimo capítulo, que eles entravam em cena.
Essa falta de integração gerava os primeiros atritos na relação com os clientes recém chegados. E por que? Eles eram uma página em branco para o Planner responsável pelo Onboarding. No caso, eu. rs
Hoje, os setores de Vendas e Implementation Success (agora um setor específico para o Onboarding) estão ligados antes mesmo da venda ser fechada. Essa mudança resulta num melhor acolhimento do cliente e mais profundo entendimento sobre suas expectativas com nossos serviços de Marketing Digital.
Você certamente já vivenciou o irritante atendimento de determinados call centers (prefiro não citar nomes) que te transferem de setor em setor, onde todos fazem as mesmas perguntas, e ninguém te entrega resultado?
Nossa implementação cometia basicamente o mesmo erro.
Descobrimos que a equipe de Vendas possui um arsenal de informações preciosas sobre o cliente, colhidas durante todo o processo da abordagem e negociação comercial. E essas informações não podem ser desperdiçadas!
Então, agora, eles são responsáveis por passar para o IS um diagnóstico completo sobre esse novo cliente que iremos receber com todo o carinho e presteza do mundo. #prometo
O mesmo ocorre entre IS e o Customer Success responsável pela conta. Tal personagem, importantíssimo no atendimento ao cliente, entra em cena agora antes mesmo do Onboarding ser concluído, cooperando com o estabelecimento de objetivos, metas e daquela questão principal, muitas vezes esquecida: “o que é sucesso” para o cliente.
Aqui, quero tocar na maior mudança conceitual que fizemos. Foi preciso entender e registrar a real importância do Onboarding: a primeira entrega de valor.
E o que isso significa? Que as primeiras experiências do cliente com a Conexorama são decisivas para o sucesso dele no decorrer dos projetos que iremos desenvolver juntos.
Por fim, umas das mais importantes mudanças foi também um de nossos maiores desafios. Afinal, aplicar uma cultura de total envolvimento e colaboração em toda a equipe é algo desafiador. Ao mesmo tempo, orientar e educar o cliente sobre tudo que fazemos. São duas frente que parecem desconexas, mas que devem andar juntas.
Agora, tudo que aprendemos e desenvolvemos ao longo do processo de Onboarding é registrado e compartilhado com toda a equipe. Todos estudam e mergulham no universo do cliente, do setor em que ele atua, na Persona do cliente e “calçam a sandália” do cliente.
Por outro lado, quando o cliente domina nossos processos, compreende como fazemos e porque fazemos cada etapa do projeto de Inbound, tende a ter maior confiança nos profissionais e processos envolvidos, e, o melhor, evoluímos nossa relação e nossas entregas.
Há algo que queira acrescentar para nos ajudar a aprimorar ainda mais nosso Onboarding? Compartilhe comigo! =)
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