Blog, Customer Success,

Saúde do Cliente: o alicerce do Customer Success

Por Content em 12 de Janeiro de 2018
O produto ou serviço que seu cliente contratou está sendo efetivo? A Saúde do Cliente tenta mensurar isso. Saiba mais!
Leitura de 6 minutos
Saúde do Cliente: o alicerce do Customer Success
5 (100%) 4 votes

Você acaba de chegar na sua empresa e recebe uma ligação com uma notícia desagradável: o cliente não vai renovar o contrato. Então, seu time de Customer Success, desprevenido, vai atrás de indícios que expliquem o que deu errado. Enquanto isso, você se pergunta:

“Como eu posso garantir que isso não vai acontecer de novo?”.

É aí que entra a Saúde do Cliente.

Para empresas com receitas recorrentes, retenção e expansão são pontos-chave de crescimento. Para ter sucesso em ambas as métricas, é crucial um entendimento claro da Saúde do Cliente. Mas o que é essa Saúde do Cliente? Como capitalizar em cima das métricas que usamos para calcular essa Saúde? São algumas das perguntas que vamos responder hoje. Boa leitura!

O que é Saúde do Cliente

A Saúde do Cliente (originalmente, Customer Health) é a medida do valor percebido pelo cliente sobre um produto ou um serviço. Lealdade de marca, retenção e satisfação do cliente são consequências de uma conta saudável. Mas vale ressaltar: Saúde do Cliente não é a mesma coisa que satisfação do cliente. Você pode ter uma relação excelente com seu consumidor, então isso quer dizer que estão “satisfeitos”. Mas isso não diz quanto valor eles estão adquirindo com sua solução. Só “funcionar” não é o suficiente.

Por isso, medir a saúde do cliente com Net Promoter Score (NPS), histórico de tickets de suporte e outras métricas de atendimento ao cliente são limitadas. Elas oferecem uma visão defasada por definição, por serem dados passados. Logo, você não tem como corrigir seu curso de ação a tempo.

Então, para avaliar a Saúde do Cliente, foi convencionada uma pontuação para Saúde do Cliente. Mas como ela é formada?

Pontuação de Saúde do Cliente

A pontuação de Saúde do Cliente usa diversas dimensões de métricas de clientes e as classifica em uma representação simples de verde, amarelo ou vermelho. É a consolidação de toda a informação que a empresa tem sobre seu cliente, de todos os canais, pessoas e sistemas, sejam dados antigos ou atuais. Com a pontuação da Saúde do Cliente, organizações podem acelerar e escalar comunicação, priorizar a tomada de decisões e prever o resultado de operações de Customer Success.

O modelo é muito fácil de apreender:

  • Quando um cliente está verde, ele está absorvendo o valor dos produtos e serviços, o engajamento é efetivo e a empresa deveria continuar a gerenciar esse contato da mesma forma.
  • Por outro lado, quando o cliente está marcado com vermelho, tem algo errado que precisa de atenção imediata: ou o valor do produto não está chegando ao cliente ou seu engajamento está diminuindo.

Agora que estabelecemos o objetivo da Saúde do Cliente, temos duas questões que precisamos levar em consideração quando preparamos nosso modelo de Saúde do Cliente. Primeiro, o que aconteceu para o cliente estar marcado em amarelo ou vermelho? Existe um só motivo ou vários? Que motivos são esses?

Em seguida, quais métricas devem ser incluídas para calcular a Saúde do Cliente e qual é o melhor jeito de formalizá-las em verde, amarelo ou vermelho?

Exibindo a pontuação da Saúde do Cliente

Às vezes, quando empresas vão apresentar um modelo de Saúde do Cliente para seus negócios, eles podem ficar girando em cima do objetivo e das fórmulas infinitamente – a clássica paralisia analítica. Para deixar claro, isso é o que devemos solucionar:

  1. O que faz um cliente ser verde?
  2. O que faz um cliente ser vermelho?
  3. Se um cliente não é verde nem vermelho, ele é amarelo. Mas que lacunas ele não preencheu, que o impedem de ser verde?

A pontuação da Saúde do Cliente deve ser acionável. Sabendo quais dessas razões que atribuem a classificação por cores, a empresa tem caminho livre para agir.

Métricas que formulam a Saúde do Cliente

Naturalmente, essas métricas são muito específicas para cada empresa e seus clientes, mas a base sempre parte do mesmo princípio. Veja agora algumas das métricas que você pode implementar na sua base:

  • Frequência de uso (“quantas vezes esse cliente usa o produto?”)
  • Adoção de funcionalidades-chave (eles usam o núcleo ou as funcionalidades adicionais?)
  • Aderência do produto (“Quão integrado o produto está na rotina do cliente e quão difícil seria para ele trocá-lo por outra solução?”)
  • Nível de habilidade do usuário (“O time do cliente é capaz de utilizar seu produto efetivamente, acima do nível “básico”?)
  • Resultados (“O valor do produto está chegando até o cliente?”
  • Engajamento (“Suporte, cobrança, feedback: como estão indo?”)
  • Advocacia (“O cliente advoga e recomenda seu produto?”

Existem outras métricas que podem ser utilizadas mas, de modo geral, o cliente está verde se todas elas (ou no mínimo, a maioria) estão sendo atendidas. Se apenas uma parte delas é feita, mas a outra está em vias de ser realizada, o cliente é amarelo. Agora, se pelo menos uma dessas métricas tem problemas, o cliente já pode ser considerado vermelho.

Agora, você precisa encaixá-las de forma que seja relacionável com seu tipo de negócio – produto físico, SaaS, B2B ou B2C, etc. Uma outra atribuição importante é o peso de cada dado, que pode ser de 1-10 ou diferente para cada cliente ou nicho.

E lembre-se: essas métricas isoladas têm pouco valor, mas se forem conectadas num contexto, podem indicar muita coisa sobre a Saúde do Cliente.

A importância da Saúde do Cliente

Você deve preparar essas informações para serem compartilhadas pela empresa. Isso ajuda a entender a função de elementos importantes na criação desse índice.

Usar pontuações de Saúde do Cliente vão garantir que decisões são baseadas em dados claros e que fazem sentido. Uma definição clara de como é feita essa pontuação, com descrições de como ela é calculada, ajuda a melhorar a comunicação entre funcionários de equipes e cargos diversos. Assim, eles podem falar a mesma língua sobre o cliente e buscar objetivos parecidos em suas respectivas funções. Estabelecer a qualidade das métricas usadas na pontuação dá a confiança para que executivos C-Level usem seus insights para tomar decisões.

Em linhas gerais, uma boa pontuação de Saúde do Cliente promove informações que são valiosas, confiáveis e válidas para qualquer área da empresa.

Mas e você? Já criou seu modelo de Saúde do Cliente? Compartilhe suas experiências com a gente nos comentários!

Você gostou do nosso artigo? Compartilhe nas Redes Sociais!

Content

Content

Artigo produzido pela nossa equipe de Content Marketing.
Content