Você conquistou um novo cliente! Agora é só dar start e começar a rodar todas as rotinas previstas em contrato, certo?
Errado.
O período inicial de um novo cliente em sua agência é crucial e pode dar o tom de toda a parceria. Por isso, é fundamental construir um cronograma de onboarding capaz de fazer pequenas e constantes entregas de valor, que ajudam a estabelecer a confiança do cliente e organizam a casa para que suas estratégias possam deslanchar.
Neste artigo vou te mostrar alguns exemplos de entregas de valor que incluimos no processo de onboarding que fazemos com todos os nossos clintes, e explicar porque são tão importantes – para agência e para o cliente.
Vamos comigo?
O que você vai encontrar nesse artigo:
Onboarding de clientes para agências: o que é?
“Onboarding” pode ser traduzido como “integração”, e é um termo bastante comum no meio corporativo. Costuma aparecer quando falamos sobre a integração de um novo integrante no time, ou sobre o período inicial de uso de um novo software.
E, no contexto deste artigo, estamos falando no contexto de onboarding de clientes, ou seja, o momento responsável por garantir a integração do cliente ao serviço que você irá prestar.
Cada agência opta por conduzir o onboarding de formas diferentes, adaptando o processo conforme aprende mais sobre seus clientes ideais e entende o que funciona melhor para fortalecer a relação cliente x agência.
O nosso cronograma, aqui na Conexorama, prevê um onboarding que dura cerca de 12 semanas. Mas, em vez de estabelecer esse período com rigidez, determinamos que, para dar o onboarding como concluído, precisamos vencer um “checklist” de entregas entendidas como essenciais para o bom andamento do projeto de Inbound.
Os 6 exemplos de entregas de valor que trago a seguir são alguns dos exemplos que compõem esse checklist – e já vamos falar deles!
O que são entregas de valor durante o onboarding de clientes?
Você já deve saber o que significa “entregar valor”, certo? Entregar resultados positivos é uma entrega de alto valor para seu cliente!
O desafio, quando falamos de entrega de valor nesse período inicial de atendimento, é que o onboarding é um período em que, de modo geral, pedimos muito e entregamos pouco.
Eu sei, é ruim admitir isso. Foi difícil até escrever isso. Mas é verdade!
Neste período precisamos:
- Entender quem é o cliente;
- Mergulhar em seu mercado;
- Compreender quem são suas Personas e ICP;
- Estudar seu histórico de marketing;
- Fazer o planejamento dos próximos meses;
- E muito mais!
“Organizar a casa” é fundamental para que possamos construir bons resultados, mas é um período de muita ansiedade – afinal, seu cliente está vendo o dinheiro sair do bolso dele, e ansioso para ver dinheiro entrando.
Por isso, precisamos compreender como “salpicar” esse período de entregas de valor que mostrem ao cliente que estamos dando os primeiros passos em direção à geração de resultados.
Os exemplos que listo a seguir são 6 entregas que usamos desde que definimos nosso processo de onboarding, mais de 5 anos atrás, e que comprovadamente e repetidamente geram valor a nossos novos clientes e os deixam empolgados para ver o que mais vamos fazer!
1. Definição de Personas: o “must have” do onboarding de clientes
Sempre repetimos em nossos artigos o quão importante é conhecer suas Personas. Esse entendimento vai muito além de “escrever conteúdo para sua Persona”! Suas Personas vão impactar:
- Toda a sua comunicação escrita;
- A definição de quais canais de atuação devem ter maior ou menor prioridade – de acordo com os hábitos das Personas;
- A segmentação de seus anúncios;
- E até mesmo a escolha de imagens para suas Landing Pages ou outras peça – usar imagens de pessoas parecidas com o perfil de suas Personas gera mais indentificação e maiores chances de sucesso.
Fazer o mapeamento de Personas pode ser desafiador – para alguns clientes mais do que para outros –, mas é uma das maiores entregas de valor do período de onboarding, e tende a orientar muitas das outras entregas de valor.
A definição de Personas também pode desencadear outras 2 entregas de valor:
- Definição da Jornada de Compra de cada Persona, estabelecendo que tipo de conteúdo cada Persona consome em cada momento da Jornada de Compra
- Definição das Perguntas de Landing Pages e Formulários
Não vou entrar em detalhes nessas duas entregas de valor neste artigo, mas se quiser um artigo específico sobre Personas + Jornada + Perguntas, deixe um comentário por aqui!
2. Modelos padrão de Landing Pages e Email
Se seu cliente contratou a criação de novos layouts para Landing Pages e Email, pode apostar que ele está com a expectativa lá no alto!
A troca de agências costuma ser um ponto de virada para a comunicação visual de uma empresa, que tem a chance de “recomeçar”, ajustando elementos que não agradavam e buscando trazer um frescor de novidade para suas páginas e email.
Chamamos de “modelo padrão”, tudo aquilo que servirá de template para algo que é rotina, como é o caso das Landing Pages e Páginas de Agradecimento (Thank You Pages) de Materiais Ricos, por exemplo.
Sempre que um novo material rico for lançado, por exemplo, vamos usar esse mesmo layout como base, trocando apenas as informações daquele material. Portanto, sua página precisa ser consistente, funcional e durável!
O mesmo vale para os modelos de email!
Se esse cliente tem 1 disparo de email por semana, esses envios serão feitos usando sempe o mesmo modelo como base.
Ao criar os modelos padrão, buscamos sempre o efeito “WOW”, mas sabendo que, acima de tudo, esses modelos precisam ser duráveis e adaptáveis.
3. Landing Page de Oferta Direta
A Landing Page de Oferta Direta é a página mais importante do seu cliente. Sem discussão.
Ela é, inclusive, mais importante que a home.
A página de oferta direta é aquela página que dá a oportunidade da compra (ou levantada de mão).
Ela deve unir um trabalho minucioso de copywriting persuasivo, que traz contexto para o visitante, oferece as informações necessárias sobre o produto e mostra como o produto pode solucionar a dor daquela Persona.
Além do copywriting, os elementos de design também devem ser cuidadosamente escolhidos e utilizados para criar uma experiência impecável e causar máximo impacto, conquistando a atenção e despertando o interesse do potencial cliente.
A Landing Page Direta costuma ser uma página longa, trabalhosa, e seu valor é igualmente grande – tanto para o Onboarding como para a estratégia como um todo – e faz dela um dos elementos mais importantes de todo o projeto.
Construir uma boa Landing Page de oferta direta pode envolver todos os seus especialistas: conteúdo, design, ads, e por aí vai.
4. Definição de gatilhos para o funil de vendas
Se você já trabalha com marketing há algum tempo, ou já atendeu mais do que 2 clientes diferentes, já deve ter percebido como cada pessoa interpreta as etapas do funil de formas diferentes, certo?
Por isso, a definição do funil de vendas é uma entrega tão importante para o onboarding de clientes.
É neste momento que estabelecemos o acordo de:
- Quem é o Lead Qualificado (em nossos projetos, definimos que Lead Qualificado = Persona);
- Quem é uma Oportunidade;
- Como será o tratamento das Oportunidades;
- Como será feito o registro de vendas e Clientes no software de Marketing.
Podemos dizer que esse é um SLA (Service Level Agreement), que garantirá que agência e cliente estão falando a mesma língua. E que, por exemplo, quando a agência diz que a meta do mês é a geração de X oportunidades, o cliente entende exatamente o que são essas oportunidades.
Sem esse acordo a comunicação entre cliente e agência não será eficiente e trará frustração para os dois lados.
5. Início das rotinas
Antes que você pense que as rotinas vão demorar para serem iniciadas porque elas estão aqui no item 5, já vou lhe tranquilizando: essa lista não está em ordem cronológica!
Seja a primeira campanha de Ads, o primeiro planejamento de redes sociais, primeira publicação de artigo, lançamento de material rico ou envio de email marketing… Cada um desses starts é uma prova de valor, uma forma de mostrar ao seu cliente de que o que ele contratou está ganhando velocidade.
Cada uma dessas “inaugurações” merece uma celebração à parte, já que para cada uma delas temos diferentes processos e pré-requisitos.
Por exemplo:
- Para lançar seu primeiro material rico você deve ter vencido a criação do material em si, bem como a criação do modelo de Landing Page e TYP de materiais;
- Para publicar seu primeiro artigo, você passou pela definição de personas, escolha de palavras-chave, planejamento de conteúdo, briefing e produção!
- Para sua primeira campanha de Ads, é provável que você tenha vencido já a criação da sua página de oferta direta, além da preparação dos criativos e configuração da campanha.
Por isso, faça questão de mostrar para seu cliente como cada um desses “primeiros” representa um salto imenso para o projeto.
6. Demonstrações de que você entendeu o cliente
Por fim, faço questão de destacar este item, mesmo que seja uma entrega de valor um tanto quanto abstrata.
Existem diversas formas de demonstrar que você entendeu o cliente, o produto e o mercado durante o processo de onboarding de clientes da agência – essas demonstrações inclusive estão presentes em todas as demais entregas de valor que listei até aqui.
Ainda assim, esse item merece um destaque para que você se lembre e procure demonstrar claramente para o cliente que você está fazendo a sua parte e mergulhando em seu universo.
Esse é um grande desafio, especialmente se você é uma agência que atende clientes de diferentes nichos, ou que atuam em diferentes mercados; mas também é obrigatório para conseguir desenvolver ações de marketing mais bem sucedidas.
Como estruturar o onboarding de clientes para a agência
Se você chegou aqui pensando que precisa criar um processo para o onboarding de clientes da sua agência e não sabe por onde começar: respire fundo e olhe para trás.
É altamente provável que você já tenha um processo mais ou menos estabelecido, um checklist de coisas que você precisa fazer quando um novo cliente entra. Esse já é o começo do seu processo de onboarding!
Minha dica para você é: avalie esse processo embrionário, e entenda se você tem entregas de valor consistentes para seu cliente nesse período – ou se você tenta correr com essas atividades para começar a gerar resultados.
Resultados são importante, claro! E queremos começar a mostrar relatórios com resultados positivos para nossos clientes o quanto antes, mas esses resultados devem ser construídos sobre uma base sólida – que são as definições que ocorrem durante o onboarding.
Agora é com você! Me conta aqui nos comentários o que você faz quando entra um novo cliente na agência, e se esse artigo te ajudou a pensar melhor sobre a importância desse processo!
