Pesquisa recente da consultoria Frost & Sullivan na América Latina diz que é até 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter os já existentes.
Esse dado reforça uma importante informação que já está no imaginário dos analistas de marketing e vendas em geral e pelo qual nadamos diariamente em direção a construção de clientes leais e apaixonados.
Mas, você gestor, sabe como munir todo o time para navegar (bem) nesse mesmo barco? Quais ferramentas sua equipe precisa para estar bem alinhada para entregar sucesso ao cliente? E como alcançar o nível de agilidade esperada?
Para responder estas e outras dúvidas, reuni abaixo algumas experiências que tivemos na Conexorama para montar e gerir uma equipe ágil, que trabalhe com foco total no sucesso do cliente. Vamos lá?
O que você vai encontrar nesse artigo:
A organização é a mãe da agilidade
Suponho que você concorde com a ideia que para obter maior agilidade é preciso investir em maior organização. Correto? Isto é, processos bem claros, padronizados e organizados, tudo para que o time atue em sintonia, tanto internamente, quanto no atendimento direto ao cliente.
Mas, antes, sugiro definir e/ou revisar quais pontos do desempenho geral do time queremos tornar ágil e, claro, melhor organizado. Entre eles, podemos buscar a melhoria da rapidez nas entregas, capacidade de gerenciamento de crise, capacidade de adaptabilidade, capacidade de autogestão, proatividade e crescimento.
Aqui na Conexorama, após traçar esses objetivos, investimos pesado (mas, pesado mesmo!) no mapeamento de processos. (Sugestão: se a atuação do seu time não segue processos, pare tudo o que está fazendo e priorize isso.)
Processos mapeados, foi hora de revisá-los e otimizá-los. E vou lhe dizer que foi um dos momentos mais norteadores dos últimos anos da agência. Foi aqui que pudemos, da forma mais clara possível, identificar gargalos nas nossas entregas e a relação que eles tinham com nossa organização.
O que quero dizer com isso? Pudemos ver que o baixo desempenho de um determinado canal estava diretamente ligado ao fato de que atividades do profissional responsável por ele estavam desalinhadas e até mesmo desviadas do setor ideial.
Mas não se desespere. Leva um certo tempo, requer empenho de todos, mas o resultado é impactante para os rumos da empresa e, por consequência, para formação de equipes bem alinhadas e vencedoras.
Todo esse grande movimento será responsável pelo nascimento de profissionais preparados para lidar com a pressão das mudanças, com criatividade para saídas rápidas e inteligentes e conscientes da necessidade de evitar ao máximo qualquer desperdício (de tempo, de trabalho, de produção, de recursos etc).
Funções bem definidas e profissionais especializados
Aqui na Conexorama trabalhamos com uma organização e segmentação de times e equipes que gosto de comparar com uma linha de produção industrial. (Linha de produção? Como assim?)
Nosso time de Inbound é segmentado em 6 diferentes grupos, cada um com um escopo muito bem definido de atividades e com profissionais especializados em suas determinadas funções. Temos então as equipes de: IS, CS, Planning, Content & Social, Ads e Design. E, todos os times, se organizam e subdividem em squads para atendimento dos clientes, entre Time 1 e Time 2. (Estamos debatendo internamente nomes para esses times. Sugestões? Ideias? hehe)
Aí você pode estar se perguntando o que isso tem a ver com times ágeis e focados no sucesso do cliente. Respondo: tudo! Segundo Aaron Ross, autor do best seller Receita Previsível, “nunca é cedo demais para especializar”. Ele defende a ideia de que a estruturação de times segmentados e especializados é fundamental para o sucesso da empresa e, por consequência, eu acrescentaria, o sucesso dos nossos clientes.
A orientação dele é fomentar a criação de equipes com profissionais cujas funções sejam o mais específicas possíveis. Com isso, teremos colaboradores mais especializados e empenhados em suas respectivas frentes de atuação.
E qual o valor disso para o cliente? Poder contar com especialistas que entendem exatamente suas dores, dominam o assunto e, com isso, o tempo de resposta e execução se tornam menores. Afinal, como é bom conversar com um especialista na solução que você procura, não é mesmo?
Trabalhe com diferentes níveis de atendimento
A disponibilidade do time para o atendimento ao cliente está diretamente ligada a capacidade de entrega de sucesso. Por mais que todos do time de Inbound da Conexorama (IS, CS, Planning, Content & Social) tenham contato direto com os clientes, incluindo aqui a equipe de Ads, são os CS (Customer Success Manager) os pontos centrais de contato com o cliente.
Para tornar então esse atendimento mais ágil e eficiente, avaliamos o nível de complexidade dos projetos de Inbound de cada cliente e a necessidade de atenção e pontos de contato. Aí na sua equipe, você também pode separar por nicho de negócio ou escopo de entregas, por exemplo. Veja como pode se dar a separação:
High Touch
Atendimento marcado por interações mais frequentes e personalizadas, muitas vezes feita por profissionais mais seniores. Aqui, incluímos, muitas vezes, clientes com tickets maiores. E o CS deverá, então, atender uma carteira menor de clientes.
Mid Touch
É o meio termo entre atenção quase exclusiva, com nível de médio a alto de complexidade. Aqui na Conexorama, compreende mais de 80% do total da nossa carteira.
Low Touch (ou Tech Touch)
Também exige presença do CS, mas em nível menor de pontos de contato, complexidade e análise. Pode ser desenvolvida por um profissional mais junior e, este, atender a uma carteira maior de clientes.
Já o Tech Touch, não se aplica ao contexto de agências, mas vale o registro. É aquele atendimento dado apenas via tecnologia, automatizado, por exemplo, por chatbot.
E ai, ficou com alguma dúvida? Gostaria de acrescentar sugestões? Comente aqui abaixo!
