Follow-up : o que é, quando e como você deve fazer em vendas?

Follow Up é uma das atividades mais importantes, quando falamos sobre funil de vendas, já que esse é o momento em que o vendedor consegue sentir se o “Deal” (aquele contato que recebeu ou vai receber a sua proposta) está pronto ou não para passar até a próxima etapa de venda (até o aceite e fechamento).

Mesmo sendo essencial no processo, é impressionante a quantidade de vendedores que não praticam essa atividade, seja por não terem um processo bem definido de abordagem, por não se organizarem ou até mesmo por não saberem como fazê-lo e, com isso, acabam perdendo bons negócios.

Só que fazer um bom follow-up é muito mais do que dar um “olá, como está o avanço da decisão acerca da minha proposta?”, abordagem típica de um “ping”, que não é necessariamente um follow-up.

Você precisa ir além no relacionamento com as oportunidades de vendas e planejar um contato com valor agregado. Por isso, no artigo de hoje, vamos falar sobre o que é follow-up de vendas e dar dicas de como realizar essa atividade.

[Antes] Definições e termos comuns

Antes de começarmos propriamente dito o nosso artigo, vou tomar a liberdade de listar algumas definições de termos comuns que vamos utilizar aqui (e o time de vendas irá usar bastante). Assim evitarmos confusões desde o princípio.

I – Significado de UP:

Talvez você já tenha visto a aplicação de UP em alguma Rede Social. Um exemplo bem clássico é um grupo de vendas de produtos no Facebook, onde quem fez a postagem, as vezes escreve nos comentários “Up”.

O objetivo é simples e puro focado em a postagem “dar um up”, subir na listagem na exibição das pessoas daquela comunidade, no feed dos usuários, trazendo o post de volta para o top.

O exemplo é muito preciso, pois em uma tradução direta “Up” significa “em cima”, ou “acima”. 

E “Up em vendas” terá uma aplicação semelhante, onde significa todas as forças que vendas (ou até marketing) está fazendo para trazer força, colocando o assunto (ou abordagem) “acima”, em evidência (para quem começou um orçamento com sua empresa).

II – Significado de Follow:

Também muito utilizado em Rede Sociais, follow entra no contexto de seguir, onde uma tradução literal seria justamente “seguir” ou “segue”.

Então a aplicação mais forte digital de Follow é interligado aos seus seguidores ao seguidores em uma rede social.

Já “Follow em vendas” é quando (o assunto, a abordagem, a mensagem, o relacionamento, etc) está sendo acompanhando. Digamos que um gerente está em follow adjunto ao um vendedor para determinada negociação. Ambos estão seguindo aquela negociação.

III – Significado de Follow UP:

Uma vez que ficou claro a utilização de “Up” e de “Follow” separadamente fica mais simples compreender que follow up é trazer acima e acompanhar. 🙂

Em outras palavras, um vendedor irá realizar diversas ações para manter um relacionamento com um deal (expressão que explicamos já aqui na sequência), ficando em evidência (UP) o assunto para esse contato e ambos “seguindo” (juntos, interligados) nessa negociação.

Uma curiosidade, é que algumas pessoas utilizar a sigla FUP, para resumir a expressão Follow-UP.

Mas até aqui, tudo é uma forma bem simples de explicar o FUP, e ao longo desse artigo ainda entraremos em uma profundidade maior sobre Follow up. Fica com a gente!

IV – Significado de Pipeline, Deal, Ping:

Outras três expressões que iremos utilizar em vendas são “Pipeline”, “Deal” e “Ping”, que significam processos, contato negociante e abordagem simples de olá respectivamente. De modo mais preciso podemos afirmar que:

Pipeline, de uma tradução literal confusa para vendas (gasoduto), são as etapas de condução de uma negociação. É muito importante você conhecer e construir o seu processo de Pipeline para melhorar os resultados em vendas.

Já “deal” é a versão para “acordo”, o contato que está orçando contigo, que está buscando gerar um acordo de compra da sua solução ou produtos. E Deal é bem diferente de Lead. Se você ainda não conhece o que é um Lead, é importante ler sobre.

Por fim, é muito importante, no processo de entender follow-up não confundir ele com “ping”. Sim, “ping”, uma expressão de informática que vou explicar pedindo ajuda para o Google:

Em outras palavras, “ping” é aquele “olá” que dou esperando um sinal de vida.

É muito comum vendedores confundirem follow-up com ping.

Só que ping é justamente essa mensagem que mandou para o Deal esperando ele retornar citando como está a agenda para a próxima reunião, como foi uma reunião de aprovação, etc. Você vai precisar usar ping no processo de follow-up, mas não ache que é só isso.

Nivelado esses conceitos, podemos seguir em frente.

1 – Afinal o que é Follow-up?

Follow-up vem do inglês e significa acompanhar ou fazer acompanhamento.

De uma  forma bem prática, são diversas ações que podem ser feitas por telefone, Whatsapp, Redes Sociais, Skype, e-mail, etc.

Seu objetivo é acompanhar o Deal e fazer com que ele avance no processo, além de fazer com que seus clientes vejam você como consultor (referência), alguém que está ali para sanar qualquer dúvida e ajudar na escolha do melhor caminho para resolução do seu problema.

Esse acompanhamento é fundamental para não perder a oportunidade de venda, já que, durante o Pipeline de Vendas, o Deal deve sentir que está sendo amparado e recebendo todo suporte necessário para se tornar um cliente.

Por exemplo, digamos que essas são as etapas do seu pipeline de vendas:

Avaliação | Call de Fit | Diagnóstico | Proposta | Follow-up | Fechamento

Você precisará que o seu Deal ande por todas as etapas, de modo natural, na velocidade que você sabe que é o indicado (para o tamanho do negócio).

Por isso, ao longo do seu processo de vendas (seja curto ou longo) você vai precisar criar um relacionamento, através do seu follow-up.

E esse relacionamento que é criado entre Vendedor e Deal durante o Follow-up é um fator chave para o fechamento e pode ter como consequência o aumento dos resultados do seu time de vendas e faturamento da sua empresa.

Você vai precisar sim, planejar e organizar follow-up, no sentido de relacionamento, de gerar valor, justamente nos momentos onde esse relacionamento pode esfriar, onde existe aquele “gap” (gargalo) de tempo até uma próxima etapa do seu processo de vendas.

Novamente, o relacionamento (através de um bom follow-up) será chave para você ampliar suas vendas.

2 – Quando e como devo fazer o follow-up?

A maioria dos vendedores sentem dificuldades em aplicar o follow-up nas etapas vendas, e a principal dúvida que surge é: como fazer isso de forma eficaz?

A etapa de follow-up de vendas não está necessariamente incluída no processo de vendas em si, mas é algo crucial para o desempenho dele.

Por padrão, é muito comum focarmos a maior parte do follow-up (as estratégias de acompanhamento) depois do envio da proposta, permitindo que o vendedor consiga alinhar as expectativas do Deal com a proposta.

Contudo, quando você tem um processo maior (vendas complexas), será possível sim (e recomendado) haver follow-up antes mesmo da entrega da proposta comercial.

Imagine por exemplo que você precisa fazer uma avaliação no local do Deal, antes de haver a construção da sua proposta. Nesse caso, até conseguir realizar a visita presencial, existe um “gap” (um “furo”) de tempo, que exigirá um bom relacionamento.

Diante, você precisará ter um bom relacionamento, fazer o follow-up correto, para avançar os bons deals por essa etapa do seu pipeline de vendas.

Por isso é muito importante estruturar um processo de follow-up, com a linguagem, características e dores do seu Deal, pois ele que deverá guiar as suas oportunidades ao fechamento, evitando a perda de oportunidades durante as etapas.

Pensando nisso, separamos 6 dicas que irão ajudá-lo a melhorar o seu acompanhamento de vendas e não desperdiçar novas vendas.

1 – Tenha um CRM

Sem a ajuda de um CRM (Customer Relationship Management) é impossível acompanhar todas as oportunidades e saber o momento certo de abordar o Lead.

Aqui na Conexorama, nós utilizamos durante muito tempo o  Pipedrive e hoje estamos utilizando o RD Station CRM.

Lógico que existem diferenças entre as duas soluções, e vale a pena você conferir como eles podem ajudar o seu negócio. Por isso indicamos você estude as opções para entender qual lhe atenderá melhor!

2 – Faça uma boa abordagem inicial

Toda abordagem tem que ser personalizada para se aproximar mais de seu Deal.

Ao estudar ele, busque informações extras que possibilitem criar novas aberturas de assuntos que sejam do interesse dele, deixando-o mais à vontade na conversa e fortalecendo o relacionamento.

Assim, organizar uma abordagem inicial está diretamente ligado a reservar um tempo para planejar o seu follow-up, entender o Deal, organizar ideias e colocar em prática aquela linha de acompanhamento, de relacionamento.

3 – Utilize o Marketing de Conteúdo

Com certeza você pode aproveitar o Marketing de Conteúdo ao longo dos seus follow-ups.

Isso faz com que as abordagens se tornem mais educativas e menos entediantes.

Ao indicar artigos que podem ajudá-lo, você ganha mais credibilidade e se posiciona com autoridade no assunto.

Além disso, usar os seus conteúdos no processo de vendas, ajudará até mesmo o Inbound Marketing da sua empresa, pois um vendedor que está sempre buscando conteúdos no blog da empresa, também é uma excelente fonte para ideias das próximas pautas.

Por isso que já falamos aqui no nosso blog sobre Vendarketing e toda essa reengenharia através dos insights que vendas tem abordando as oportunidades de vendas.

4 – Seja rápido

Seja sempre rápido com as solicitações, cumpra todos os prazos e sempre documente todas as ações, afinal, um vendedor ágil sempre tem vantagem.

Simples assim. E faz muita diferença.

5 – Utilize cases de sucesso

Ter cases de sucesso (como os nossos cases de Inbound) que possam ser usados nos follow-ups é muito importante, pois a credibilidade de mostrar ao público o resultado que já foi proporcionado a outros clientes é um fator chave na decisão de muitos Leads.

Aqui vale uma alerta, não é só mandando os seus cases por e-mail, ok?

Diversas vezes abrimos algum case durante uma call. E interligado ao item 3, citado acima, será também outra troca de informações entre vendas e marketing e ajudará no marketing de conteúdo da marca.

6 – Sempre tenha o próximo passo

Ao final de cada follow-up, busque avançar na negociação e ter a certeza de qual será o próximo passo.

Por exemplo: deixe claro que, em alguns dias, você ligará novamente para saber como está a análise da proposta.

Lembre que cada próximo passo deve agregar mais valor e seguir fortalecendo o relacionamento.

Uma boa prática que o pessoal utiliza bastante em vendas é, na call de apresentação da proposta (sim, procure sempre apresentar a proposta e não só enviar por e-mail, afinal precisa criar relacionamento), você já nesse momento, abrir a agenda de ambos e marcar a próxima reunião.

Você pode já definir o tema, e não precisa necessariamente ser apenas a decisão da proposta.

E tudo que envolve próximos passos, passa justamente por manter o Deal próximo de você.

Por isso, tenha sempre bons controles, muitas anotações e tempo para dar atenção necessária ao fechamento daquele negócio.

3 – Exemplos e modelos práticos de Follow-Up

Podemos afirmar que é bem complexo “dar exemplos práticos” de follow-up, pois não são formatos de e-mail ou mensagens prontas. Se eu copiar de outro lugar, não estou me conectando com o Deal.

Aliás existe um grande debate sobre até que ponto deixar alguns modelos de e-mails prontos não deixa o seu vendedor “robótico” diminuindo a personalização das suas mensagens.

Contudo, vamos mostrar aqui um exemplo de Follow Up planejado. Em outras palavras, houve o processo de registro das dores, perfil, intenção, termos utilizados durante as primeiras reuniões, foi gerado, além de apresentada a proposta para o Deal, e quando chegou na etapa de “decisão”, planejamos algumas mensagens, como:

Exemplo de Follow, mensagem 1 (dor latente:)

Durante todo o processo de vendas, para esse deal em questão (que logicamente, sendo um caso real, não vamos divulgar especificamente qual era a empresa), nós observamos que havia uma utilização do RD Station muito forte, mas ainda sim a necessidade latente de aumentar contatos qualificados para vendas.

E aqui é um ponto muito chave, o primeiro contato (após a entrega da proposta) no meu Pipeline (que tem uma velocidade moderada, média de 45 dias, para decisão) é um momento que temos bastante a atenção do Deal, está “quente”.

Por isso, fomos por uma abordagem técnica, mostrando o “gap” (o “buraco”) e mais a frente na mensagem formas e estratégias no método Conexorama que utilizamos para resolução rápida e aumento rápido dos contatos bons para vendas.

Aqui especificamente foi abordado sobre Lead Scoring, nesta primeira mensagem:

…. Na mensagem, que é bem grande, mostramos detalhes do gap e falamos da solução. Logicamente, foi pensado e planejado para aquela deal. Por isso mesmo vou considerar que mostrando um pouco da mensagem (mas não tudo) já exemplifico.

Insisto, aqui não é o objetivo de gerar um padrão de follow-up, pois seria errado. Só para contextualizar um conjunto de mensagens que foram planejadas para (e exclusivamente) um deal.

Exemplo de Follow, mensagem 2 (dor agregadora:)

Na segunda mensagem, começamos por a abordagem com um “ping”. Pedindo retorno, citando que não houve nenhuma resposta.

Como o follow-up foi planejado (e isso não é errado, afinal o vendedor se organizou após todas as coletas, deixando as mensagens profundas prontas) é importante ressaltar os pontos para alterar caso houver mudanças conforme o planejamento inicial.

E nessa segunda mensagem, a abordagem voltou para um ponto agregador. Aqui no exemplo a conversa foi direcionada para o site, um ponto chave para o Deal em questão.

Vou parar por aqui os exemplos. E claro, você pode ter algumas dúvidas, que deixarei para responder aqui, nos comentários deste artigo. Então deixe o seu comentário!

[Extra] Quando parar com o Follow-up?

Antes de encerrar, só permita responder antecipadamente uma dúvida que surge com muitos vendedores, que é: quando devo parar com um follow-up?

A resposta é simples.

Se, em alguma das abordagens, o Deal solicitar que você encerre os contatos ou deixar claro que não comprará o seu produto/serviço, será o momento de pôr um fim ao follow-up.

Você pode até tentar algum resgate, mas recuperar o deal depois do não será um esforço triplicado. Por isso follow-up é muito importante, justamente para alimentar o relacionamento e incentivar o tão sonhado “sim”.

É importante sempre registrar tudo em seu CRM de vendas para evitar que outros vendedores de sua empresa tentem contato com esse Deal, ou passar a bola (com o máximo de informação) quando necessário e ainda para aprendizados e refinamento do processo.

Lembre-se sempre: ? ?

E você? Sua empresa já tem uma rotina de follow-ups?

Você realiza alguma de nossas recomendações em suas abordagens?

Compartilhe com a gente!

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