Uma das atividades mais importantes de uma equipe de atendimento (ou em times de Customer Success) é a Reunião Trimestral de Sucesso.
Algumas equipes chamam de Revisão Trimestral, outras de Reunião Trimestral de Negócios. Mas não importa o seu nome, elas são indispensáveis para o andamento das estratégias.
Eventualmente, o Gestor de Sucesso do Cliente vai ser o responsável por organizar essas reuniões. Por isso, é crucial saber o que é exatamente uma RTS e como se preparar adequadamente para ela. É isso que vamos falar, neste artigo. Boa leitura!
O que você vai encontrar nesse artigo:
Qual é o sentido de uma RTS
Como já falamos anteriormente, é importante que o cliente não esteja simplesmente satisfeito com seu trabalho. Ele precisa compreender o valor que o seu produto está agregando para a vida dele.
Numa RTS, você alinha expectativas, discute soluções e mostra como você é capaz de ajudar. Com isso, você invariavelmente acaba medindo a saúde de seu cliente, o que indica quantas ações ele precisa para estabilizar seu quadro.
No entanto, é importante saber que uma Reunião Trimestral de Sucesso deve ser mais estratégica do que tática. Traduzindo: você não deve usar a RTS exclusivamente para apagar incêndios (embora, às vezes, seja inevitável), mas sim para impedir que novos focos se espalhem.
Não assim:
O que abordar numa RTS
Os tipos de tópicos mais apropriados para uma RTS incluem:
- Taxa de ROI que seu produto gerou
- Expansão da proposta de valor na perspectiva do cliente
- Novas features ou produtos que o cliente possa estar precisando
- Resultados dos últimos 90 dias
- Obstáculos que precisam ser cumpridos
- Documentação das estratégias futuras
Naturalmente, as abordagens que você usará para solucionar as questões propostas não precisam ser exploradas nesta reunião. Mas é importante saber ouvir as ideias de quem mais interessa – o cliente. O que for possível de ser incorporado no relatório final da RTS, deve ser considerado.
RTS para todos os clientes da carteira?
Geralmente, RTS são para os clientes em estado crítico, pois a sua preparação consome muito tempo e energia. Além disso, com um número extenso de clientes, provavelmente nem faz sentido fazer uma reunião desse tipo para cada um deles.
Os clientes do topo de sua base são aqueles precisam dessa atenção especial. Normalmente, eles representam a maior oportunidade de crescimento e são as melhores referências de seu trabalho. Faz todo o sentido mantê-los em sintonia com seu negócio.
Como preparar uma RTS
Como para todos os outros processos, recomendamos documentar a rotina da RTS em algo fluido, repetível e escalável. Assim, a reunião fica mais fácil de ser configurada, assim como o andamento dela acaba sendo ágil e produtivo.
Gerar uma apresentação de slides pode ser o suficiente, mas customize a experiência para cada cliente. Você provavelmente vai sentir necessidade de incluir dados-chave da empresa em reunião, que vai sentir se você usar até termos da indústria que ela pertence.
Lembre-se: o alicerce dessa reunião é que o cliente entenda os resultados até o momento e pense:
“Nossa, esse produto é uma parte importante do que eu faço. Trocar ou simplesmente deixá-lo de lado seria um problema enorme!”
De quanto em quanto tempo acontece uma RTS
A piadinha que rola em círculos de Customer Success é justamente essa: “Quanto tempo demora entre uma Reunião Trimestral de Sucesso e outra na sua empresa?”. Mesmo que seja “trimestral”, a verdade é que muitas empresas falham em manter esse processo em períodos regulares.
E a questão é justamente a regularidade. Existem clientes em que uma reunião trimestral não faz sentido, mas uma semestral seria importante. Isso depende dos marcos, objetivos firmados e dos critérios acordados entre as partes.
O importante é que elas ocorram de forma consistente.
O que não fazer numa RTS
Ok, agora que você sabe como se preparar e o que fazer numa RTS, vamos falar sobre os erros que devem ser evitados nessa reunião:
- Se possível, não entre em detalhes sobre nada que seja negativo. Destaque sucessos ao invés dos fracassos. Dito isso, você deve dar a chance de um feedback honesto do cliente. Assim, existe a oportunidade de assegurar que os problemas vão ser ajustados.
- Resista ao impulso de ficar na defensiva, se algum problema ou desafio partir do cliente. Foque novamente no lado positivo do que foi feito e transforme o diálogo em prol de soluções, não dos obstáculos.
- Como falamos, não use a reunião para apagar incêndios. Se você pode resolver problemas específicos de suporte ou do produto, deixe para outro momento. Naturalmente, é interessante introduzir a reunião prometendo lidar com essas questões sem tomar o tempo dos executivos presentes
- Não deixe a reunião durar muito. Respeite o tempo de seu cliente. Também tente ser delicado se o seu tempo está sendo exigido demais. Se precisar, faça uma outra reunião para amarrar arestas que faltam.
- Não deixe de marcar sua próxima RTS! Isso mostra que você deseja continuar conversando e analisando o que foi falado, assim como mostra o compromisso de apresentar resultados até a próxima vez que se reunirem.
Otimizando sua RTS
O seu cliente quer se sentir especial. Ele quer ser parte de sua família. Uma das melhores práticas que você pode ter é abrir seu coração e dar coisas que não são compartilhadas com qualquer cliente.
Uma atualização futura de seu produto ou serviço é um excelente exemplo. Clientes sempre vão gostar de saber o que está por vir. Isso reforça que você é o parceiro certo, pensando sempre no futuro por eles e que você está inovando para o benefício deles.
Essa abertura é como você cimenta a relação entre vocês. E por esses parceiros serem tão estratégicos para seu negócio, você também pode pedir por feedback, tanto do seu processo atual quanto do que está por vir. Afinal, são esses clientes que esticam a corda e exigem até o limite do que você pode entregar.
De mais a mais, a RTS é uma oportunidade incrível para fortalecer os laços com a clientela. Se você fornecer a inovação que eles sentem que merecem, a troca mútua vai favorecer todas as partes.
Conhece o conceito de RTS? Já fez parte de uma? Deixe seu comentário!
